En el panorama tecnológico actual muchas compañías recurren a canales de comunicación digitales, para responder a las crecientes expectativas de unos usuarios cada vez más conectados, y que pasan gran parte de su tiempo en Internet.
No podemos negar que los clientes han cambiado su manera de interactuar con las empresas, y aunque hoy en día, son muchos los que deciden resolver sus dudas y problemas a través de chats, bots o correo electrónico, todavía existe un elevado número de consumidores, que prefiere la inmediatez y la interacción humana que proporcionan las llamadas telefónicas, por tanto, aunque los canales de comunicación alternativos puedan resultar muy eficaces, la telefonía sigue siendo una importante herramienta de negocio para las comunicaciones.
En este post te explicaremos por qué gestionar y hacer un seguimiento efectivo de las llamadas de tu empresa, puede ayudarte a generar más conversiones.
¡Empecemos!
Teléfono: Canal de atención al cliente por excelencia
Como comentábamos en el punto anterior, en la actualidad, la mayoría de las organizaciones busca conseguir nuevos clientes mediante estrategias en redes sociales y páginas web; sin embargo, no debemos olvidar, que las llamadas telefónicas siguen siendo una importante fuente de potenciales clientes.
Procesos de contratación largos y complejos, ciclos de venta de productos de alto valor, peticiones personalizadas, resolución de incidencias … son tan solo alguno de los contextos, en los que para cualquier usuario, resulta fundamental poder comunicarse inmediatamente con tu compañía para expresar sus dudas e inquietudes.
Frente a otros canales alternativos, como el chat o el correo electrónico, el contacto telefónico facilita un trato mucho más personalizado, rápido y directo y te proporciona la oportunidad perfecta, para ofrecer experiencias positivas mostrando el lado más humano de tu marca.
Además, aportar en tiempo real las soluciones y respuestas adecuadas para tranquilizar a tus clientes, te ayudará a entender mejor sus expectativas y creará un vínculo personal con el que mejorarás la tasa de retención y aumentarás tus oportunidades de negocio.
En cuanto al avance tecnológico, es importante mencionar que la telefonía no se ha quedado atrás. Actualmente, existen en el mercado soluciones muy completas, con las que es posible abaratar costes y mejorar la calidad de las llamadas; además, los sistemas virtuales ofrecen múltiples y modernas funcionalidades, lo que los convierte en un recurso versátil y eficaz con el que poder gestionar de manera efectiva las llamadas de tu empresa.
¿Quieres saber más sobre sistemas de telefonía en la nube? No te pierdas nuestro post “Qué es una centralita virtual y por qué utilizarla en tu negocio”
Como ves, el teléfono es un canal de comunicación muy efectivo cuando se trata de atraer e interactuar con clientes, por eso, atribuir correctamente cada llamada utilizando un software de seguimiento (Call Tracking), resulta fundamental para medir adecuadamente la efectividad de tus campañas de marketing.
¿Te interesa conocer algunos ejemplos de lo que puedes conseguir con el Call Traking?
¡Sigue leyendo!
Call tracking: Imprescindible para marketing y ventas
Los usuarios que recurren al teléfono como medio de contacto con una marca, tienen una tasa de conversión a cliente, superior a los que contactan a través de otros medios. Esto es debido a la rapidez y la calidad de la atención que proporcionan las llamadas, por ello, promover el contacto telefónico, es una de las maneras más efectivas de atraer consumidores.
El objetivo principal del Call Tracking ,es medir el impacto de las campañas en las que los clientes convierten a través del teléfono, para conocer el rendimiento real de cada una de ellas y calcular eficazmente el ROI.
Gracias a este sistema de analítica, podrás disponer de información clave para la optimización de tus acciones de marketing en tiempo real, pues sabrás en todo momento, qué canales, campañas y keywords, están trabajando mejor y en qué tipo de estrategia, debes invertir mayores esfuerzos.
Si todavía no habías oído hablar del Call Tracking, te contamos todo lo que debes saber en nuestro post “Qué es el Call Tracking y por qué es un punto clave para el análisis de tus campañas de marketing”
Para conocer si se están cumpliendo tus objetivos de marketing y ventas, es importante que comprendas, qué clase de información te proporciona el Call Tracking y cuáles son las métricas, que te ayudarán a analizar los datos obtenidos.
¡Te lo explicamos!
¿Qué información aporta el Call Tracking?
A diario, tu negocio invierte grandes esfuerzos en marketing, para ocupar un lugar destacado en diferentes canales y medios digitales. El problema, surge cuando un cliente llama a tu negocio para informarse y solucionar sus dudas antes de cerrar una compra y quieres asignar esa conversión, a una campaña en concreto.
El seguimiento de llamadas te permitirá descubrir qué fuentes de tráfico, anuncios de pago, keywords o campañas publicitarias (tanto en medios online como offline), están inspirando a los potenciales clientes a contactar con tu negocio.
Estos son algunos de los puntos clave del Call Tracking, que te ayudarán a comprender por qué es tan importante y útil para cualquier compañía:
#1. Numeraciones estáticas y dinámicas:
Las numeraciones estáticas están orientadas a canales offline, en los que la visualización del número de teléfono no se va a modificar; mediante el call tracking estático podremos contabilizar y atribuir de manera correcta cada llamada, para conocer de forma exacta qué medio está generando más contactos.
Las numeraciones dinámicas son más adecuadas para la realización de acciones online, pues irán cambiando automáticamente en función de la procedencia del lead, permitiendo un análisis detallado de las campañas, keywords y canales que están generando más llamadas.
#2. Reporte de llamadas:
Como hemos visto, mediante la inserción de diferentes números de teléfono de manera estática o dinámica, todas y cada una de las llamadas procedentes de tus diferentes acciones de marketing, no solo quedarán registradas, sino que también, podrás monitorizarlas y obtener información clave para la optimización de tus campañas en tiempo real.
Con el seguimiento de las llamadas, obtendrás información cuantitativa, como el número de llamadas atendidas y no atendidas e información cualitativa, como la campaña de origen, el punto geográfico del que proceden las llamadas o los términos de búsqueda que generan mayor tráfico.
#3. Automatización de llamadas:
Algunas herramientas de Call Tracking, permiten la automatización del lanzamiento de llamadas, facilitando así, la optimización de los recursos del call center.
#4. Grabación de llamadas:
Los sistemas de seguimiento de llamadas te permiten grabar las conversaciones con tus clientes, con la finalidad de mejorar la calidad de tu servicio.
#5. Cualificación:
Teniendo en cuenta que cuando un cliente llama es porque muestra interés en tus productos o servicios, la información que te proporciona el Call Tracking, te resultará útil tanto para optimizar tus campañas de marketing, como para gestionar correctamente las llamadas, ofreciendo una mejor atención al cliente, de cara a propiciar un mayor volumen de conversión.
#6. Call Routing:
El enrutamiento de llamadas te permitirá enviar las llamadas de tus clientes a una cola específica según criterios predeterminados, como el horario, la localización geográfica o el agente o departamento más apropiado para atender las consultas. Así, garantizarás a tus contactos experiencias positivas, con las que aumentarás la satisfacción y la tasa de retención.
#7. Presencia internacional:
Disponer de numeraciones nacionales e internacionales te permitirá tener presencia internacional y mostrar a tus clientes una imagen cercana allí donde estén.
#8. Integraciones:
La conexión de los resultados obtenidos del Call Tracking, con los datos recogidos en tus plataformas de marketing digital, te permitirá obtener una visibilidad completa de cada conversión y por tanto una analítica eficaz, con la que optimizar tus estrategias de marketing y ventas.
En resumen, las avanzadas funcionalidades que proporcionan las herramientas de seguimiento de llamada te ayudarán a medir eficazmente el retorno de tu inversión (ROI) pero, además, te permitirán controlar en tiempo real diferentes indicadores, esenciales para optimizar el rendimiento de tu centro de llamadas y garantizar la competitividad de tu empresa en el mercado.
¡Continúa leyendo, te contamos cuáles!
Call Tracking: métricas e indicadores fundamentales para tu contact center
Como comentábamos, la información que te proporciona el servicio de seguimiento de llamadas facilitará la medición y análisis en tiempo real de diversos indicadores y métricas que resultarán esenciales, a la hora de ofrecer un servicio y una experiencia excelentes a tus clientes.
Estas son algunas de las más importantes:
1. Llamadas entrantes: Muestra el éxito de una campaña de marketing.
2. Llamadas atendidas: Indica la efectividad de los agentes del call center.
3. Tasa de abandono: Permite conocer la cantidad de usuarios que cuelgan antes de ser atendidos por un agente.
4. Tiempo promedio de conversación: Estudiar el tiempo que se dedica a cada llamada puede ayudarte a determinar cuántos empleados son necesarios para cada campaña.
5. Tiempo de respuesta: Indica cuánto tiempo espera un consumidor para ser atendido y está estrechamente relacionado con la tasa de abandono y la satisfacción del cliente.
6. Tasa de éxito: Indica el porcentaje de llamadas que finalizan cumpliendo un objetivo.
7. Tiempo Improductivo: Es el tiempo que pasan inactivos los agentes, esperando la entrada de una nueva llamada.
8. Hora Pico: Indica la hora del día en la que se recibe un mayor volumen de llamadas.
9. Tasa de resolución en la Primera llamada: Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven en ese primer contacto.
10. Nivel de servicio: Mide el porcentaje de llamadas atendidas en un período de tiempo determinado para conocer si los agentes pasan lo suficientemente rápido de una llamada a la siguiente.
Conclusión
Como hemos estado viendo, cada llamada es una oportunidad que no debes desaprovechar, para obtener una conversión y mejorar la imagen de tu empresa.
Analizar los datos obtenidos gracias al Call Tracking, te permitirá detectar qué estrategias funcionan mejor y orientar tu inversión de un modo correcto. Esto se traduce no solo en una mayor rentabilidad de tus acciones, sino también, en un mejor control de distintas métricas e indicadores, fundamentales para conseguir que tu contact center ofrezca un servicio eficiente y de calidad.
El software de seguimiento de llamadas de Webphone te ofrece una forma eficiente de optimizar tus esfuerzos de marketing y aumentar los resultados de venta, y su integración con el resto de las herramientas de tu empresa, te permitirá conocer cómo llegan a tu negocio los potenciales clientes y disponer de mayor ventaja, a la hora de poner en marcha distintas acciones, enfocadas a aumentar la tasa de conversión.
¿Quieres saber más? ¡Contáctanos! Estaremos encantados de ofrecerte la solución que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.
¡Te esperamos!.